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Growth Marketing, Resiliência como estratégia - O case de growth da Zappos

A Zappos é uma empresa de comércio eletrônico de sapatos, roupas e acessórios, criada no ano de 1999 por Nick Swinmurn. É famosa pelo atendimento sublime que oferece a seus clientes, digna de estudos de caso sobre relacionamento e fidelização. Antes da Zappos, Swinmurn trabalhou por 11 meses na Autoweb, uma prestadora de serviços de compra de carros on-line, com o intuito de aprender como funcionava um negócio virtual. Ao deixar a empresa, fundou o portal 4Students.com, que foi encerrado algum tempo depois.

Nesse meio-tempo, uma frustração pessoal trouxe a inspiração que precisava para criar a Zappos: ao procurar um par de botas que queria comprar, visitou diversas lojas da cidade: uma tinha o estilo certo, mas não a cor; outra tinha a cor certa, mas não a numeração... E assim procurou por horas, sem sucesso. Se pudesse comprar on-line, pensou, não teria perdido tanto tempo! Mas na época não havia nenhuma loja virtual de calçados.

Ouvindo sua intuição, Swinmurn visitou a Footwear - loja tradicional de calçados, e sugeriu aos responsáveis uma parceria: colocaria os sapatos da loja à venda de modo virtual. Caso recebesse encomendas, compraria deles pelo preço cheio e enviaria ao comprador pelo correio. Como não tinham nada a perder, os donos da loja concederam a autorização. Swinmurn, então, tirou fotos de alguns dos modelos e criou o Shoesite.com, colocando os produtos à venda. Em pouco tempo passou a receber os primeiros pedidos, indicando que havia interessados em comprar até mesmo sapatos pela Internet.

Com a ideia validada, precisava de dinheiro para melhorar o site, aumentar o número de produtos e buscar parcerias para obter mercadorias com melhor preço. Com esse foco, arrumou emprego em uma gráfica enquanto, em paralelo, iniciou campanha para arrecadar contribuições para alavancar o negócio com a família, amigos, colegas de trabalho... e até com o seu quiroprático! Quando conseguiu juntar US$ 150 mil (das contribuições e holerites guardados), deixou seu emprego e contratou seus primeiros funcionários.

CURIOSIDADE

Naquele mesmo ano (1999), começaram a aparecer outras empresas vendendo sapatos on-line. Pensando em se diferenciar e constituir uma marca, o nome Shoesite foi trocado por Zappos, uma referência a "Zapatos" - ou sapatos em espanhol.

CRESCENDO A EMPRESA

Para fechar contrato de compra e venda diretamente com as fabricantes de sapato, de modo a aumentar suas margens, precisava investir. Apesar de as estatísticas do ano de 1998 apresentarem que o mercado de calçados dos EUA, que era de US$ 40 bilhões, possuía volume de 5% vendido via catálogos com entrega pelo correio, os investidores sondados pela Zappos rejeitaram a ideia de negócio, justificando que "não se compra sapato sem antes experimentar".

Foram 10 as recusas, até que conseguiu uma reunião com Tony Hsieh, da incubadora Venture Frogs, que se contagiou com a empolgação de Swinmurn ao explicar que 01 em cada 20 sapatos eram vendidos sem a presença física do comprador. Alguns dias depois, Hsieh escreveu seus termos e investiu US$ 500 mil na Zappos.

Nessa época, eram dois os principais desafios: fazer com que as marcas de renome no mercado vendessem diretamente a eles (pois não tinham poder de barganha) e aumentar o tráfego para o site (já que não vendiam marcas de renome). Esse impasse drenou muito dos recursos da empresa. Mas Hsien não desistiu, investindo entre US$ 12 e US$ 15 milhões do próprio bolso no negócio.

Em 2002, a situação da Zappos começou a mudar. Apesar de ainda não ser lucrativa, faturou naquele ano US$ 32 milhões, depois de conseguir parceria com marcas maiores. Em 2004, com faturamento de US$ 184 milhões, finalmente chamou a atenção da Sequoia - um dos grandes fundos de investimento de capital de risco dos Estados Unidos, que investiu US$ 20 milhões na empresa.

No ano seguinte dobrou seu faturamento e, pela primeira vez em sua história, apresentou lucro. Foi quando começou a ser sondada pela Amazon, que acabou comprando a Zappos alguns anos depois.

CURIOSIDADE

Quatro anos se passaram entre a primeira oferta de compra da Zappos pela Amazon e a efetivação do negócio, em 2009, por US$ 1,2 bilhão. Hsieh cedeu às investidas com uma condição: que a Zappos continuasse operando como marca independente, sem ser absorvida pela Amazon frente aos clientes. Nick Swinmurn deixou a Zappos muito antes disso, em 2006, porque se dizia "cansado de participar de reuniões sobre reuniões".

Os últimos dados divulgados pela Zappos, em 2015, apontaram que a empresa possuía 1500 funcionários e US$ 2 bilhões em receita anual. Tony Hsieh permanece à frente da marca até os dias de hoje.

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