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Gestão, Ebay - O nascimento e a tração de um gigante

O eBay é uma empresa de comércio on-line, fundada em 1995 por Pierre Omidyar, em San Jose , Califórnia. Foi pioneira no nicho de venda de pessoa a pessoa.

Voltando aos primeiros dias, Omidyar trabalhava na empresa de tecnologia General Magic quando decidiu se dedicar, ao longo de um feriado prolongado, a um projeto pessoal: a criação de um site para a compra e venda entre pessoas físicas, inspirado nos bazares, reuniões de trocas e "vendas de garagem", tão tradicionais nos EUA. Sua ideia era promover leilões virtuais, para que os interessados "duelassem" pelos produtos, muitas vezes raros ou únicos.

Omidyar, que encarava o site como um passatempo, não tinha a intenção de investir mais do que tempo no projeto. Então, para divulgá-lo de modo gratuito, passou a inserir chamadas na Usenet (um sistema mundial de grupos de discussão) e em outros sites de nicho, que muito lentamente foram levando público ao AuctionWeb.

Nas primeiras semanas, apenas 18 itens foram cadastrados. Contudo, conforme as pessoas iam conhecendo o site, contavam umas para as outras sobre a novidade e incluíam seus próprios itens para leilão, compartilhando os links de vendas em blogs e páginas pessoais.

Uma vez iniciado este círculo virtuoso, o AuctionWeb foi sendo espalhado gratuitamente pela Internet. Até o final de 1995, já havia hospedado milhares de itens para leilões e atraído mais de dez mil lances individuais.

Curiosidade: Alguns dos primeiros itens cadastrados para a venda no AuctionWeb, além de computadores e peças, foram antiguidades e itens colecionáveis, dentre eles: uma lancheira do Superman do ano de 1967 (vendida por US$ 22), um pôster autografado por Michel Jackson (vendido por US$ 400) e uma foto de Elizabeth Taylor autografada (vendida por US$ 200). Já o primeiro item vendido no site foi um ponteiro laser quebrado.

A validação do negócio

Apesar do crescente número de interessados em seu site, Omidyar ainda mantinha o serviço gratuito. Até que a empresa que hospedava o AuctionWeb começou a reclamar do grande volume de tráfego recebido e passou a cobrar US$ 250 ao mês pela hospedagem. Então, em fevereiro de 1996, mais para pagar as contas do que visando lucro, Omidyar passou a cobrar dos usuários.Tinha dúvidas se os vendedores estariam dispostos a pagar pelo uso do site - o que poderia matar seu projeto. Porém, o resultado veio junto com pilhas e pilhas de envelopes, contendo dinheiro, que chegavam à sua residência – referentes a uma taxa que passou a cobrar em cima dos produtos vendidos..

As quantias não eram grandes (alguns dos envelopes continham centavos), mas ao somar todos os valores recebidos no final de um mês, descobriu um montante superior a US$ 500, ou seja: mais do que o dobro do que precisava para manter a hospedagem do site.   

Questão de confiança

Logo no início, Omidyar estabeleceu diretrizes éticas para a comunidade AuctionWeb seguir, aconselhando os usuários a tratar com respeito e cordialidade as outras pessoas, e a sempre dar o benefício da dúvida ao surgirem problemas. Quando compradores e vendedores discordavam, entravam em contato diretamente com Omidyar, por e-mail. Ele recebia cerca de uma dúzia de reclamações por dia, quase sempre relatando algo que, no fundo, havia sido um mal-entendido. Então, ele intermediava.

Com o passar do tempo, porém, o volume de reclamações foi aumentando e saindo do controle. Por isso, desenvolveu o "Fórum de Feedbacks", um lugar onde os compradores podiam relatar abertamente abusos de vendedores, assim como fazer elogios.

O tratamento ético e a atenção aos problemas eram notados pelos usuários, que confiavam no serviço. Na verdade, a confiança no site no começo era tão alta (e o sentimento de comunidade tão forte) que era comum os vendedores enviarem itens antes mesmo de receberem os pagamentos (que na época eram realizados pelo correio).

Esta foi uma arma importante para o estabelecimento do negócio, já que naqueles tempos o índice de pessoas que usavam a internet para transações comerciais ainda era muito baixo, justamente pela desconfiança no ambiente virtual. Um estudo do Pew Research Center, naquele ano, descobriu que apenas 8% dos americanos se sentiam confortáveis usando um cartão de crédito on-line, por exemplo.

De passatempo a negócio

Ainda em 1996, com o site caminhando e o dinheiro entrando, Omidyar sentiu que precisava de ajuda, especialmente para contabilizar e controlar os envelopes que chegavam. Assim, contratou o seu primeiro funcionário. Em junho, quando as receitas dobraram pelo quarto mês consecutivo, superando os US$ 10.000, a Omidyar decidiu que era hora de oficializar o site como um negócio, e deixou seu trabalho na General Magic. Resolveu, então, convidar o colega Jeff Skoll, que na época dava consultoria para o AuctionWeb, para ser parceiro do site.

Em setembro de 1997, logo após realizar sua milésima venda (um brinquedo do Jack Bird, da Vila Sésamo), o site mudou o nome definitivamente para eBay, em referência ao domínio onde o AuctionWeb era hospedado. No ano seguinte, o eBay investiu em frentes importantes para a expansão dos negócios, e contratou a executiva Meg Whitman como Presidente. Sua atuação deu ao grupo um olhar mais humano, direcionado ao usuário. Algumas das ações de Whitman:

  • Realizou uma série de entrevistas em grupo para verificar, em profundidade, a experiência de comprar e vender pelo site;
  • Organizou visitas a bazares, vendas de garagem e reuniões de trocas por toda a América, especialmente em localidades rurais, conversando com as pessoas sobre o eBay;
  • Identificou os principais influenciadores do momento e os levou à sede na Califórnia, onde, com muita pompa e mimos, passavam o dia com a equipe, conhecendo o eBay.

Whitman foi responsável também por uma das mais memoráveis atitudes do eBay junto ao seu público: quando tiveram um problema que deixou o site fora do ar por 22 horas, a equipe ligou para cada um de seus 10 mil principais vendedores para se desculpar pelo ocorrido. Ainda sob seu comando, em 1998, o eBay abriu bem-sucedida oferta pública de ações (IPO). Com expectativa de negociar os papéis a US$ 18, atingiram US$ 53,50 em apenas um dia.

Por estas e outras, a trajetória de Whitman ficou marcada na empresa.

Ebay atualmente

A empresa tem hoje 14 mil funcionários, espalhados por todo o mundo. Em termos financeiros, divulgou relatório (relativo ao terceiro trimestre de 2019) demonstrando um faturamento total de US$ 2,649 bilhões, exatamente o montante registrado pela companhia no mesmo período de 2018.

No mesmo relatório, o eBay declarou possuir 183 milhões de compradores ativos em todo o mundo – um aumento de 4% em relação ao ano anterior. Entretanto, houve queda no faturamento oriundo de vendas, que foi pequena, controlada e dentro do esperado, com a redução de 1%.

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