Gestão, Como chinelos e cavalos ajudaram milhares de lojas virtuais a venderem mais - História da RA Trustvox

Em junho de 2013 o casal Tatiana Pezoa e Horacio Pezoa observaram um padrão nas lojas virtuais americanas: 30% dos americanos, quando queriam comprar algo, utilizavam a Amazon como ponto de partida e não o Google. Eles viram que lojas virtuais com depoimentos vendiam muito mais.  

Quando um comprador está navegando em uma loja virtual surgem inúmeras dúvidas sobre o produto. Sem poder pegar o produto na mão e conversar com outras pessoas, muitos compradores procrastinam a compra e abandonam o carrinho. Quando o comprador se depara com diversos depoimentos de outras pessoas que já compraram e experimentaram o produto, há uma grande chance de que suas dúvidas sejam respondidas e que suas restrições à compra sejam amenizadas.

Na prática, o casal percebeu que os depoimentos aumentavam a confiança do comprador impactando positivamente as taxas de conversão e ajudando a loja virtual a vender mais. Mas claro que até ali eram apenas hipóteses.

Hipótese: Confiança Gera Vendas

Neste mesmo período o casal analisou como as lojas virtuais brasileiras trabalhavam este recurso e descobriram que raras lojas utilizavam os depoimentos. Quando estes espaços existiam eles eram vazios ou os depoimentos eram manipulados.

Assim nasceu a Trustvox, um serviço que cria uma área de depoimentos sinceros para as lojas virtuais. Utilizando o conceito de que confiança gera vendas, a Trustvox cria o espaço de depoimentos em cada produto e permite que os compradores opinem. Se houver comentários ruins a respeito de um produto, sem ter um teor ofensivo, eles vão estar lá, não há como dono da loja deletar, editar ou manipular os depoimentos. Isto cria uma área autônoma e uma referência para os consumidores, eles sabem que os depoimentos são reais e confiáveis.

Começando do zero, ou melhor, do - R$200.000

Tudo fazia sentido, hipótese clara, era hora de montar um pequeno time para validação. Mas havia um problema: o casal tinha dívidas com bancos que somavam R$ 200 mil. Dívidas que vieram justamente de uma startup anterior que acabou falindo.

Rodar com dinheiro do banco era inviável, então, o caminho foi conversar com investidores. Nas primeiras conversas surgiram três hipóteses que “matavam” o modelo:

• Brasileiros não escrevem depoimentos; 
• As lojas virtuais não vão “terceirizar” a área de comentários, fornecendo as informações de seus clientes como o e-mail e o telefone;
• Quem disse que reviews aumentam a taxa de conversão?

Era preciso validar se de fato estas hipóteses inviabilizadoras eram verdadeiras ou eram crenças limitantes.

Depoimentos funcionam no Brasil?

Como validar se de fato os brasileiros escreveriam depoimentos? Ao invés de tentar o óbvio de fazer uma parceria com uma loja já existente, o que demoraria demais, Tatiana e Horácio partiram para uma solução utilizando as ferramentas que tinham em mãos.

Tatiana lembrou de uma antiga Fanpage que era dona no Facebook com mais de 200 mil seguidores chamada Eu Amo Meu Cavalo, era uma audiência interessante para realizar o experimento.

Tatiana ligou para um amigo que personalizava chinelos estilo havaianas e perguntou se ele poderia produzir algumas peças sob demanda, ele prontamente disse que sim. Com a audiência alvo e um produto, partiram para ação.

Em uma tarde Tatiana e Horácio:

• Montaram uma loja virtual, daquelas pré-prontas, com versão gratuita;
• Criaram 5 diferentes modelos de chinelos com fotos de cavalos;
• Criaram as artes para divulgar o produto na comunidade.

Para que o experimento funcionasse criaram 2 variações da loja virtual:

•  Na primeira versão havia as estampas dos chinelos, a numeração desejada e um botão “comprar” – e apenas isto. 
• Na segunda versão foram adicionados os depoimentos dos consumidores sobre o produto e a loja. 

Interessante mencionar que, como no começo a loja não tinha clientes, os depoimentos inseridos na página foram inicialmente copiados de outras lojas que vendiam chinelos. Na medida em que as avaliações chegavam, solicitadas aos compradores por e-mail pela própria Tatiana, iam sendo substituídas.

Divulgando organicamente os produtos na fanpage do Facebook, o casal trouxe tráfego para às duas variações de loja virtual. Metade do tráfego foi para a loja A e metade para a loja B.

Após um mês de testes, os resultados foram: 

• 540 pares de chinelos vendidos
• 94 depoimentos recebidos 
• 17% dos compradores deixaram depoimentos após a compra. 
• 20% a mais de compras no modelo de site que apresentava os depoimentos

Uau! Era o que precisavam para mostrar o poder dos depoimentos! E de quebra comprovaram que os brasileiros não só liam as opiniões de outros compradores, como também escreviam as suas próprias - comportamento de 17% dos compradores. 

Lojas virtuais vão entender o conceito?

Com esta validação em mãos, os idealizadores montaram um Powerpoint com os resultados, informações aprendidas e agendaram reuniões rápidas (de 15 a 20 minutos) com proprietários de lojas virtuais

O experimento era, principalmente, entender se consideravam o uso de depoimentos para aumento de conversão. E se estariam dispostos a compartilhar informações dos clientes por isto. Conforme as conversas ocorriam, puderam captar diversos insights para a formatação do produto.

Os resultados, mais uma vez, validaram a hipótese. Dos 30 proprietários entrevistados, 29 mostraram-se realmente entusiasmados com a solução - e 21 de fato acabaram tornando-se clientes, quando finalmente foi disponibilizada pela Trustvox. 

Era hora de Tatiana e Horácio compilarem tudo o que aprenderam em um novo Powerpoint matador - e partirem para uma nova rodada com investidores. 

Crescimento e venda da empresa 

Em agosto de 2013 - ou seja, dois meses do surgimento da ideia, sem uma única linha de código constituída e zero recurso externo utilizado, conseguiram a primeira rodada de investimento, graças aos números que vieram da validação.. Só então iniciaram a construção da plataforma, muito bem embasados pelos aprendizados que colheram no decorrer de todo o processo.

A Trustvox foi lançada em 2014 e é lucrativa desde 2016, e não para de crescer. Possui hoje uma base de 1.200 clientes, e superou a impressionante marca de 9 milhões de depoimentos registrados.

Em dezembro de 2018, foi comprada pelo Reclame Aqui por um montante não revelado, como parte da estratégia do site para ampliar seu papel na decisão de compra do público. Os co-fundadores permanecem na operação.