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Gestão, Marketing, Como o Slack revolucionou a comunicação corporativa

Slack é um software para comunicação corporativa que concentra as informações e comunicações trocadas pela equipe em uma só plataforma, baseada na nuvem. A empresa foi fundada no Canadá, em 2009, por Stewart Butterfield. Na época, porém, era chamada de Tiny Speck, e tinha foco na criação de jogos eletrônicos. Durante o desenvolvimento do título Glitch, um multiplayer massivo para a web, Butterfield e equipe criaram uma ferramenta de comunicação interna que visava conectar os funcionários dos escritórios canadense e americano, favorecendo a integração das equipes. Apesar de o jogo não atingir a audiência esperada, vindo a ser encerrado meses após seu lançamento, a ferramenta de comunicação que haviam desenvolvido mostrava grande potencial. Butterfield passou então a aprimorá-la, no final de 2012, para uso comercial. Deu-lhe o nome de Slack.

Em março do ano seguinte, tinha um produto base mas ainda usado em pequena escala e sem validação do mercado. Então, ele e a equipe começaram a contatar amigos que atuavam em ambientes corporativos, praticamente implorando para que testassem e avaliassem a plataforma. Quase que no laço, conseguiram em torno de 10 empresas para experimentarem o Slack Beta. Ao contrário de outras empresas, a preocupação nessa fase não era a de expandir a base, e sim de testar e validar se a plataforma entregava valor aos usuários, motivo pelo qual estes foram seus únicos clientes por seis meses.

CURIOSIDADE

Stewart Butterfield participou de várias iniciativas de jogos que não tiveram sucesso. O primeiro deles, chamado Game Neverending, foi lançado em 2002 pela Ludicoro. O projeto foi descartado em 2004, mas a ferramenta de upload de imagem usada para criar o jogo deu origem ao Flickr, famosa rede social de compartilhamento de fotos, vendida ao Yahoo em 2005.

Os desenvolvedores rapidamente descobriram que o Slack funcionava de maneira muito diferente em grandes equipes, pois o amplo volume de mensagens e de tópicos tornava o uso da plataforma confuso, segundo observações dos usuários. Com esse foco, realizaram uma série de alterações no produto. Na medida em que ajustavam o software, incluíam equipes maiores para testá-lo, e assim iam moldando a plataforma, com base nas correções e necessidades destacadas por quem de fato a utilizava. Após concluída a etapa de testes e consolidadas as avaliações, em agosto de 2013 lançaram o Slack. Em release enviado à imprensa, destacaram as boas percepções dos usuários em relação à plataforma, convidando os leitores a experimentarem.

O texto impactou pessoas comuns, que passaram a compartilhá-lo nas redes sociais. Resultado: no primeiro dia, 8 mil pessoas fizeram a inscrição no Slack. Duas semanas depois já eram 15 mil usuários. Não demorou para que o time do Slack percebesse, entretanto, que impactar pessoas era diferente de engajar equipes inteiras. Então, disponibilizaram materiais explicativos sobre a ferramenta (contando para que serve, como funciona etc.) e desenvolveu recursos para que os líderes pudessem convencer a equipe a substituir as diversas soluções (como Skype para mensagens, Excel para acompanhamentos e e-mails para solicitações) pelo Slack, economizando tempo e dinheiro.

REFINANDO A PLATAFORMA

Butterfield atribui grande parte da rápida tração da empresa à habilidade de tratar com atenção os comentários dos usuários. Desde o início, o Slack garantiu que todos os e-mails fossem respondidos e considerou cada chamado de ajuda como uma oportunidade para solidificar a lealdade e melhorar o serviço. Incluíram na plataforma um comando para envio de comentários e um botão de ajuda para solicitar suporte, ampliando as chances de receberem recomendações úteis de melhoria.

Também englobam o Twitter como meio de comunicação e atendimento - o que no começo era feito pelo próprio Butterfield, que usava as interações com os clientes para fidelizar e aprender. Essa dedicação, aliada a um produto fácil e divertido de usar, proporcionou ao Slack rápido crescimento.

Em 2019, a empresa abriu capital na bolsa de valores, acompanhando a tendência das empresas de tecnologia. No primeiro trimestre de 2020, os números divulgados pela empresa apontavam a receita total de US$ 201,7 milhões, um aumento de 50% em relação ao mesmo período do ano anterior, com faturamento calculado em US$ 206 milhões - um aumento de 38%.

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