Conquiste novos clientes sem esquecer dos antigos
A regra é clara, conquistar um novo cliente custa de 5 a 25 vezes mais do que manter um existente. Acha loucura? E se eu te contar que um aumento de “apenas” 5% na retenção pode aumentar o lucro da sua empresa em até 95%. Quem diz isso não sou e sim uma pesquisa daquela escolinha pouco conhecida chamada Harvard Business School. Em resumo, reter um cliente é a especialidade que um negócio precisa ter para manter essa pessoa fiel e comprando pelo maior período de tempo possível. Não faz sentido você empregar tempo, esforços e recursos para atrair um novo cliente e simplesmente abandoná-lo quando ele compra alguma coisa com você. É como um relacionamento, se você não valoriza, oferece carinho e busca se aproximar, abre caminho para a concorrência.
As melhores e mais respeitadas empresas do planeta se dedicam a manter uma relação próxima com seus clientes de forma permanente, tornando essas pessoas embaixadoras da marca e, com isso, aumentando exponencialmente suas vendas. Se você tem um iPhone provavelmente sabe de quem eu estou falando.
Mas como manter essa relação aquecida? Bom, antes de mais nada você precisa entender como identificar as taxas de retenção no seu negócio e, para isso, utilizamos a taxa de churn, que é a métrica responsável por identificar o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes.
Para isso, dividimos o total de clientes que você perdeu em um período específico pelo total que você tinha no início do período analisado. Multiplique o resultado por 100 para ter o resultado percentual, quanto menor for sua taxa de churn, melhor. Quando ela aumenta, a empresa perde fontes de receita que poderiam ser utilizadas para financiar as atividades do negócio, comprometendo seriamente seu desempenho.
Certo, agora que você sabe o básico, como manter esses clientes pelo maior tempo possível?
Existem algumas estratégias fundamentais para garantir essa relação:
- Estude o perfil dos seus clientes
Conhecer seu cliente é regra básica para qualquer estratégia de marketing bem-sucedida. Um CRM eficiente é fundamental para que você conheça suas necessidades e seu perfil de compra. Qual é a relação e expectativa dele com seu produto ou serviço?
- Personalize suas soluções
Ninguém gosta de generalizações ou de parecer igual a todo mundo. Se o seu cliente confiou o tempo e recursos dele na sua solução, porque você deveria tratá-lo assim? Surpreenda, trate ele com proximidade e atenção. Entregue um atendimento que seja único ou simplesmente fale de forma pessoal.
- Integre e atenda em múltiplos canais, seja omnichannel
Quanto mais canais integrados de comunicação sua empresa tiver, mais chances de você garantir uma relação mais forte com seus clientes. Pontos de contato diversificados garantem uma boa experiência de relacionamento já a falta deles pode prejudicar seu negócio. Indicadores apontam que 56% dos clientes podem deixar de comprar com você por causa de uma experiência ruim de atendimento.
- Velocidade na resolução de problemas é fundamental
Pode confessar, você prefere acordar cedo em plena segunda-feira do que ter que trocar ou cancelar sua internet ou plano de celular. Isso ocorre porque tradicionalmente as operadoras são péssimas em solucionar um problema imediatamente. Uma empresa que se destaque nesse sentido é extremamente valorizada e recomendada. Não deixe seu cliente esperando. Atenda sua necessidade no canal onde ele estiver te pedindo ajuda.
- Pratique o pós-venda
Seu cliente comprou sua solução? Ótimo, essa é a primeira etapa dentro do relacionamento de vocês. Entre em contato com ele, entenda sua percepção sobre o que ele adquiriu. Foi satisfatório? Ocorreram dificuldades? Quais são as sugestões dele para a melhoria do seu trabalho? Além de valorizá-lo com isso, você ainda pode receber insights valiosos sobre seu produto ou serviço.
- Invista no setor de Customer Success
Customer Success é o nome de um departamento dentro de uma empresa responsável por contribuir diretamente para o sucesso dos clientes por meio de soluções contratuais. Ninguém pode mostrar melhor o que fazer e como usar seu produto ou serviço para alcançar resultados efetivos do que sua equipe. Por isso, essa área é responsável por manter um contato permanente com os clientes para avaliar como está a usabilidade do produto ou serviço. Lembre-se, cliente feliz e satisfeito é cliente fixo.
- Acompanhe de perto os indicadores de atendimento
Por meio dos CRMs é possível monitorar números muito relevantes para entender os níveis de satisfação dos clientes com a empresa. Para 61% dos consumidores, ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Alguns dos principais indicadores de atendimento ao cliente:
- First Call Resolution (FCR)
- Taxa de Abandono
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Tempo Médio de Atendimento (TMA)
- Tempo Médio de Espera (TME)
- Tempo de Resposta Inicial
Conclusão
Uma marca que cria relações com seus clientes consegue aumentar seu LTV (Life Time Value) e abocanhar uma grande fatia do seu Market Share. No final das contas é sempre importante lembrar que o marketing mais eficiente é o boca a boca. Precisa de ajuda para reter seus clientes? A Tração Online é especialista em desenvolver estratégias para fortalecer esses indicadores.