O que nosso cliente está fazendo na primeira visita?

Existe uma prática muito bacana que o time de growth da Wistia roda semanalmente. Algo simples e fundamental para entender seu target e melhorar as taxas de ativação do produto!

Observar o cliente usar o produto pela primeira vez.

Toda sexta-feira o time de growth da Wistia se reúne e assiste à experiência de 20 novos clientes testando o produto pela primeira vez. Eles utilizam uma ferramenta chamada FullStory que grava a tela e a experiência do usuário com o produto.

Eles observaram situações como:

• Usuário perdido e não conseguindo avançar as etapas básicas;
• Tentativas de cliques em áreas e links inexistentes;
• Popups e informações desnecessárias na tela atrapalhando o uso do produto;
• Abandono do produto antes de entender o que de fato ele entrega de valor.

É interessante, pois durante dois anos o time tentou abordagens padrões, olhando dados quantitativos em analytics e entrevistando usuários, o que permitiu um avanço significativo na ativação, mas que em um determinado momento parou de funcionar e o time ficou sem saber o que melhorar.

Com esta nova abordagem foi possível observar problemas na fonte, rodar experimentos para melhorar a experiência do usuário e consequentemente as taxas de ativação.

Uma prática simples, humana e replicável que fez a diferença!

Você já observou seu cliente usando o seu produto pela primeira vez?