Nesta semana vou trazer pra você uma prática muito bacana que o time de growth da Wistia roda semanalmente. Prática simples e que foi matadora para entender o cliente e melhorar as taxas de ativação do produto!

Observando o cliente usar o produto pela primeira vez

Toda sexta-feira o time de growth da Wistia se reúne e assiste à experiência de 20 novos clientes testando o produto pela primeira vez. Eles utilizam uma ferramenta chamada FullStory que grava a tela e a experiência do usuário com o produto.

Na prática, é como estar atrás do usuário observando o primeiro contato com o produto. Eles contam que no início é doloroso acompanhar o usuário com dificuldades “apanhando” para usar o produto. Eles observaram situações como:

• Usuário perdido e não conseguindo avançar as etapas básicas;
• Tentativas de cliques em áreas e links inexistentes;
• Popups e informações desnecessárias na tela atrapalhando o uso do produto;
• Abandono do produto antes de entender o que de fato ele entrega de valor.

É interessante, pois durante 2 anos o time tentou abordagens padrões, olhando dados quantitativos em analytics e entrevistando usuários, o que permitiu um avanço significativo na ativação, mas que em um determinado momento parou de funcionar e o time ficou sem saber o que melhorar.

Com esta nova abordagem foi possível observar problemas na fonte, rodar experimentos para melhorar a experiência do usuário e consequentemente as taxas de ativação.

Uma prática simples, humana e replicável que fez a diferença!

Você já observou seu cliente usando o seu produto pela primeira vez?

Conte aqui quais foram os resultados!